Por Liliana Ciardi (*)
"Nos últimos dias, por diversas vezes, fui acordada pelo barulhinho de aviso de alguns aplicativos às 5, às 6 e às 7 da manhã. Bastante irritada com os horários e com a frequência que isso vinha acontecendo, e, já que comunicação é a minha área, resolvi pensar a respeito.
A primeira pergunta que eu me fiz foi: Será que esse tipo de contato com o cliente realmente gera resultados?
Tomando a minha experiência como base, penso que não. No meu caso, a comunicação não foi efetiva. Muito pelo contrário, para mim, ela foi invasiva e totalmente ineficiente. E, por isso, resolvi que se fosse utilizar esse tipo de serviço durante o dia, que ele não seria por meio daquela empresa.
Logo em seguida, fiz outra ponderação: Ok, eu sou chata e posso estar exagerando na chatice. Pensei: muito embora eu duvide que alguém não ficaria furioso após ser acordado antes do seu próprio despertador, por uma semana inteira, eu até entendo qual é o objetivo da empresa ao lançar mão dessa tática. Eles querem garantir que seu público esteja ciente de suas promoções logo cedo, para poder tomar decisões ao longo do dia. Mas, aí, eu volto a perguntar: para atingir uma base pequena de consumidores que acordam muito cedo, vale a pena incomodar os que não têm esse hábito? Na minha opinião, não vale o risco. Sério, eu quase deletei o app!
Mas, então, o que fazer? A resposta é simples. Eu acredito que, sim, a comunicação por app pode ser muito efetiva, sim, e, sem ser invasiva. Basta que ela seja estratégica.
É preciso lembrar do que aprendemos lá no 1º ano de faculdade de comunicação. Toda mensagem necessita de um emissor e de um receptor. É ele, o interlocutor, que deve ser o seu foco, nesse momento.
Sendo assim, vale buscar inspiração pelo mercado. Recomendo uma abordagem extraída de aprendizados do marketing digital, por exemplo. Pois, é fato que, atualmente, essa prática está cada vez mais focada em comunicação segmentada e vem fazendo uso de táticas assertivas e ferramentas de alto nível, para traçar o perfil do público-alvo com a maior precisão possível, com muito sucesso.
Meu conselho para as companhias que se comunicam via app é o seguinte. Seja pioneiro! Antecipe-se à onda de atualização de privacidade, o tão falado GDPR (General Data Protection Regulation), que ainda não é obrigatório no Brasil, e tire algum proveito real dessa novidade. Afinal, para mim, receber mensagens de madrugada é invasão da minha privacidade. Enxergando com essa visão, o timing é perfeito. Uma excelente oportunidade para você saber mais sobre seu receptor e aprimorar o seu contato com ele.
Ampliando o escopo do comunicado do GDPR, você pode questionar o seu interlocutor diretamente e atualizar também os horários em que ele aceita receber comunicação e em quais formatos, além de ter a chance de medir o nível de interesse que ele tem para cada tipo de assunto. Sendo CRM o termo do momento, essas respostas adquiridas são muito valiosas. Agindo assim, os resultados serão abrangentes e promissores.
A começar pela sua comunicação, que será realmente efetiva. Ela vai falar com quem interessa, na hora que interessa e na forma que interessa. Além disso, deste modo, sua empresa, certamente, conquistará mais admiração de seu público, que se sentirá relevante, ouvido e respeitado.
Consequentemente, comunicação efetiva e admiração geram lealdade, mas isso é assunto para outro artigo.
Em tempo:
Ah, você deve estar se perguntando como será que eu fiz para acabar com o problema do despertador fora de hora, não é? Resolvido! Ciente de que paciência é uma virtude que não administro bem, procurei uma solução equilibrada. Em vez de deletar o app de vez, por via das dúvidas, para não correr o risco de perder boas oportunidades, apenas desativei o barulhinho e, às 8h, quando eu realmente acordo, eu dou aquela olhadinha básica, para checar o que tem de bom naquele dia. Vai que...."
(*) Liliana Ciardi é Gestora de Comunicação e RP, professora e palestrante.
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