A Coordenadoria Integrada de Operações de Segurança (Ciops) da Secretaria da Segurança Pública e Defesa Social (SSPDS), do Governo do Ceará, completa 20 anos atendendo a população de Fortaleza, Região Metropolitana e parte do Interior. Diversos órgãos de serviços de emergência atendem de forma integrada, por meio do número de telefone 190, durante 24 horas por dia, fazendo um canal com as viaturas operacionais.
“Sem dúvida que, no Brasil, a Ciops é um grande modelo de comando e controle, com várias instituições que atuam no mesmo espaço integrando informações e ações. Tenho muito orgulho do trabalho que é desempenhado aqui. A Ciops está em fase de crescimento, ampliando seu alcance por meio do videomonitoramento no Interior do Estado. É para cá que as pessoas ligam quando discam 190. É daqui que é despachada toda a estrutura da segurança pública para proteção e atendimento do cidadão. Aqui é o coração da segurança pública do Estado”, destaca o secretário da Segurança Pública e Defesa Social, André Costa.
O coordenador da Ciops, coronel Aristóteles Coelho, explica que essa integração foi algo inédito no país. “Criada em 1999, a Ciops foi um marco no Brasil pelo pioneirismo, um ambiente integrado das forças de segurança e defesa social. É uma estrutura que funciona o dia todo, englobando 13 órgãos diferentes, tanto do Estado como da Prefeitura de Fortaleza, e até da iniciativa privada, caso do Sindiônibus, e do Governo Federal, caso da Polícia Rodoviária Federal”, ressalta.
Segundo ele, a iniciativa potencializou todo o funcionamento da área no Ceará. “Não fazia sentido as forças de segurança atuarem de maneira isolada. Naquela época, foi contratada uma equipe de consultoria que trouxe algumas ideias, como a centralização do atendimento prestado pelas vinculadas da Secretaria da Segurança Pública e a construção de Centro de Comunicação Integrada. Era um desperdício a Polícia Civil ter sua equipe de atendimento, o Corpo de Bombeiros ter outra, e por aí vai. Hoje estamos com uma grande estrutura e a cada ano passamos por aplicações maiores em nível de integração e tecnologia. Podemos dizer que oferecemos um serviço de excelência”, frisa.
O objetivo principal da Ciops é reunir os serviços de urgência e emergência das seguintes instituições: Polícia Militar do Ceará (PMCE), Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Ceará (CBMCE) – incluindo a Coordenadoria Estadual de Defesa Civil do Ceará (Cedec) –, Polícia Civil do Ceará (PCCE), Perícia Forense do Estado do Ceará (Pefoce), Secretaria de Administrativa Penitenciária (SAP), Guarda Municipal de Fortaleza (GMF), Defesa Civil de Fortaleza, Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu), Autarquia de Trânsito e Cidadania de Fortaleza (AMC), Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza (Etufor), Serviço de Verificação de Óbitos (SVO), Departamento Estadual de Trânsito (Detran) e Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado do Ceará (Sindiônibus).
O cidadão liga, por meio do número 190, o teleatendente faz a criação da ocorrência e automaticamente ela é despachada para o órgão responsável pelo serviço solicitado. Uma equipe do órgão em questão segue para realizar o atendimento. “É um facilitador enorme, pois, anteriormente, cada um destes órgãos tinham uma estrutura em um lugar diferente. Muitas vezes, a Polícia Militar precisava da ajuda do Corpo de Bombeiros, precisava alguém de lá ligar para pedir apoio. Hoje, estando tudo num mesmo ambiente, o atendimento é muito mais rápido”, explica o coronel Aristóteles.
Atualmente, a Coordenadoria recebe em média 22 mil solicitações por dia. “Estamos sempre buscando novos meios para ampliar os atendimentos”, diz. “Lá no início, tínhamos muitos casos de demandas reprimidas. O atendente recebia a ligação, fazia registros pelo papel, era algo bem arcaico. Hoje, com o aumento no número de chamadas, que está diretamente ligada à confiabilidade, chegamos ao ponto de em um fim de semana termos picos de ligações. Por isso, o Estado também criou um aplicativo, em que o cidadão nem precisa ligar para o número 190. São ferramentas que são criadas para deixar o atendimento livre para outras emergências”.
Para atender essa demanda crescente, os teleatendentes passam por um treinamento humanizado a fim de compreender a gravidade de cada caso. “O pioneirismo veio também pelo atendimento feito pelo povo, não exclusivamente policiais ou bombeiros. São pessoas terceirizadas, devidamente capacitadas para atender as demandas de dia, tarde e noite. Tiramos os policias que faziam isso para poderem ir para as ruas. Há também a escolha de pessoas com o devido perfil, pois muitos pensam que o ambiente é tranquilo, o que não é verdade. Você está falando com uma pessoa que está precisando de ajuda, que está longe e você não está vendo. O policial que está em campo depende da central, todas as informações chegam para cá e são repassadas para quem está na rua”.
Tecnologia - Muitas são as ferramentas tecnológicas disponíveis na Ciops, para além do rastreamento online de todas as viaturas dos órgãos integrantes. Ao ser utilizado o serviço, via 190, o nome do usuário, endereço e número do telefone são automaticamente identificados pelo sistema utilizado no Núcleo de Teleatendimento, propiciando assim uma identificação rápida, lembrando que é garantido o anonimato do denunciante.
Medida idealizada pelo governador Camilo Santana, a implantação de sistemas de videomonitoramento por todo o Ceará, visando auxiliar no enfrentamento à criminalidade nos municípios com população acima de 50 mil habitantes, tem mostrado resultados efetivos.
“O Ciops tem hoje essa estrutura graças ao apoio do Governo do Ceará, que compreende a importância das atualizações tecnológicas. O Estado tem investido no que tem de melhor na área da segurança. Quando começamos, tínhamos quatro câmeras. Hoje temos quase 2.800 câmeras em atividade e com projeto de ampliação desta estrutura. Sem falar que antes a abrangência era apenas em Fortaleza e Região Metropolitana. Hoje, temos uma estrutura semelhante em Sobral e Juazeiro do Norte, com estudo para implantação também para a região central”, conta o coordenador.
O atendimento no interior foi dividido em duas macrorregiões: Norte e Sul. A Ciops/Sobral ficou responsável pela Região Norte enquanto a Ciops/Juazeiro pela Região Sul.
Trotes - Juntamente com o crescimento das demandas do Ciops, uma prática irresponsável se tornou constante, afetando a efetividade dos atendimentos: os trotes. Em média, cerca de 100 mil solicitações por mês se tratam de ocorrências falsas.
“É um fator muito prejudicial, principalmente por causa da nossa integração. Por exemplo, numa só ligação podemos deslocar quatro equipes, com bombeiros, Polícia Militar, Polícia Civil e Samu, às vezes, até um helicóptero, para uma ocorrência falsa. Através de um aparato tecnológico já estamos conseguimos detectar a não veridicidade da comunicação de crimes. Assim estamos diminuindo esses incidentes. Além de contribuir para a violência, acarreta o estresse para o atendente, para o operador das viaturas. E trote é crime”, ressalta o coronel.
“Estamos na busca por salvar vidas e oferecer o serviço de melhor qualidade. O Ciops trabalha para o povo cearense e estamos sempre abertos a críticas construtivas, agradecimentos, tudo para melhorar os nossos serviços”, finaliza.
Serviço
A Ciops atende pelo telefone 190 e funciona 24 horas durante todos os dias do ano. Até mesmo os números de emergência de países estrangeiros, como o 911, dos Estados Unidos, ou o 112, usado na Europa, são redirecionados para os teleatendentes da Ciops.
O coordenador da Ciops, coronel Aristóteles Coelho, explica que essa integração foi algo inédito no país. “Criada em 1999, a Ciops foi um marco no Brasil pelo pioneirismo, um ambiente integrado das forças de segurança e defesa social. É uma estrutura que funciona o dia todo, englobando 13 órgãos diferentes, tanto do Estado como da Prefeitura de Fortaleza, e até da iniciativa privada, caso do Sindiônibus, e do Governo Federal, caso da Polícia Rodoviária Federal”, ressalta.
Segundo ele, a iniciativa potencializou todo o funcionamento da área no Ceará. “Não fazia sentido as forças de segurança atuarem de maneira isolada. Naquela época, foi contratada uma equipe de consultoria que trouxe algumas ideias, como a centralização do atendimento prestado pelas vinculadas da Secretaria da Segurança Pública e a construção de Centro de Comunicação Integrada. Era um desperdício a Polícia Civil ter sua equipe de atendimento, o Corpo de Bombeiros ter outra, e por aí vai. Hoje estamos com uma grande estrutura e a cada ano passamos por aplicações maiores em nível de integração e tecnologia. Podemos dizer que oferecemos um serviço de excelência”, frisa.
O objetivo principal da Ciops é reunir os serviços de urgência e emergência das seguintes instituições: Polícia Militar do Ceará (PMCE), Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Ceará (CBMCE) – incluindo a Coordenadoria Estadual de Defesa Civil do Ceará (Cedec) –, Polícia Civil do Ceará (PCCE), Perícia Forense do Estado do Ceará (Pefoce), Secretaria de Administrativa Penitenciária (SAP), Guarda Municipal de Fortaleza (GMF), Defesa Civil de Fortaleza, Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu), Autarquia de Trânsito e Cidadania de Fortaleza (AMC), Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza (Etufor), Serviço de Verificação de Óbitos (SVO), Departamento Estadual de Trânsito (Detran) e Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado do Ceará (Sindiônibus).
O cidadão liga, por meio do número 190, o teleatendente faz a criação da ocorrência e automaticamente ela é despachada para o órgão responsável pelo serviço solicitado. Uma equipe do órgão em questão segue para realizar o atendimento. “É um facilitador enorme, pois, anteriormente, cada um destes órgãos tinham uma estrutura em um lugar diferente. Muitas vezes, a Polícia Militar precisava da ajuda do Corpo de Bombeiros, precisava alguém de lá ligar para pedir apoio. Hoje, estando tudo num mesmo ambiente, o atendimento é muito mais rápido”, explica o coronel Aristóteles.
Atualmente, a Coordenadoria recebe em média 22 mil solicitações por dia. “Estamos sempre buscando novos meios para ampliar os atendimentos”, diz. “Lá no início, tínhamos muitos casos de demandas reprimidas. O atendente recebia a ligação, fazia registros pelo papel, era algo bem arcaico. Hoje, com o aumento no número de chamadas, que está diretamente ligada à confiabilidade, chegamos ao ponto de em um fim de semana termos picos de ligações. Por isso, o Estado também criou um aplicativo, em que o cidadão nem precisa ligar para o número 190. São ferramentas que são criadas para deixar o atendimento livre para outras emergências”.
Para atender essa demanda crescente, os teleatendentes passam por um treinamento humanizado a fim de compreender a gravidade de cada caso. “O pioneirismo veio também pelo atendimento feito pelo povo, não exclusivamente policiais ou bombeiros. São pessoas terceirizadas, devidamente capacitadas para atender as demandas de dia, tarde e noite. Tiramos os policias que faziam isso para poderem ir para as ruas. Há também a escolha de pessoas com o devido perfil, pois muitos pensam que o ambiente é tranquilo, o que não é verdade. Você está falando com uma pessoa que está precisando de ajuda, que está longe e você não está vendo. O policial que está em campo depende da central, todas as informações chegam para cá e são repassadas para quem está na rua”.
Medida idealizada pelo governador Camilo Santana, a implantação de sistemas de videomonitoramento por todo o Ceará, visando auxiliar no enfrentamento à criminalidade nos municípios com população acima de 50 mil habitantes, tem mostrado resultados efetivos.
“O Ciops tem hoje essa estrutura graças ao apoio do Governo do Ceará, que compreende a importância das atualizações tecnológicas. O Estado tem investido no que tem de melhor na área da segurança. Quando começamos, tínhamos quatro câmeras. Hoje temos quase 2.800 câmeras em atividade e com projeto de ampliação desta estrutura. Sem falar que antes a abrangência era apenas em Fortaleza e Região Metropolitana. Hoje, temos uma estrutura semelhante em Sobral e Juazeiro do Norte, com estudo para implantação também para a região central”, conta o coordenador.
O atendimento no interior foi dividido em duas macrorregiões: Norte e Sul. A Ciops/Sobral ficou responsável pela Região Norte enquanto a Ciops/Juazeiro pela Região Sul.
“É um fator muito prejudicial, principalmente por causa da nossa integração. Por exemplo, numa só ligação podemos deslocar quatro equipes, com bombeiros, Polícia Militar, Polícia Civil e Samu, às vezes, até um helicóptero, para uma ocorrência falsa. Através de um aparato tecnológico já estamos conseguimos detectar a não veridicidade da comunicação de crimes. Assim estamos diminuindo esses incidentes. Além de contribuir para a violência, acarreta o estresse para o atendente, para o operador das viaturas. E trote é crime”, ressalta o coronel.
“Estamos na busca por salvar vidas e oferecer o serviço de melhor qualidade. O Ciops trabalha para o povo cearense e estamos sempre abertos a críticas construtivas, agradecimentos, tudo para melhorar os nossos serviços”, finaliza.
Serviço
A Ciops atende pelo telefone 190 e funciona 24 horas durante todos os dias do ano. Até mesmo os números de emergência de países estrangeiros, como o 911, dos Estados Unidos, ou o 112, usado na Europa, são redirecionados para os teleatendentes da Ciops.
Com informações e fotos da Coordenadoria de Imprensa do Governo do Ceará.
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