Procon Fortaleza divulga ranking das empresas mais reclamadas

Nesta terça-feira (15), Dia Mundial do Consumidor, o Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza) divulgou o ranking das empresas mais reclamadas pelos consumidores na Capital, no ano passado. Concessionárias de água e de energia estão no topo da lista, seguidas por bancos e operadoras de cartão de crédito. Pela primeira vez, empresas aéreas e agências de viagens estão na lista das mais reclamadas, indicando que a Pandemia do Covid-19 trouxe impactos nos serviços prestados pelo setor aéreo.

Se comparados os anos de 2020, quando foram registrados 11.203 atendimentos, contra 15.366 registros, em 2021, houve um aumento de 37,15% na quantidade de reclamações. Cobranças indevidas, produtos com defeito e taxas de juros abusivas são os problemas mais registrados em 2021.

Quando consideradas as reclamações fundamentadas, ou seja, quando o fornecedor está ciente do problema registrado no órgão de defesa do consumidor, tendo respondido ao processo administrativo instaurado, das 15.366 reclamações abertas, cerca de 2.631 resultaram em fundamentadas. Destas, 1.102 (42%) foram resolvidas, enquanto que 1.529 (58%) não foram atendidas às demandas dos consumidores.

A diretora do Procon Fortaleza, Eneylândia Rabelo (foto), explica que boa parte das reclamações são resolvidas antes mesmo de evoluírem para um processo administrativo.

- Desde o ano passado, iniciamos uma força-tarefa interna para dar agilidade e resolver o problema do consumidor de forma mais imediata, como por exemplo, os canais de linha direta com as empresas, em que temos a possibilidade de atender à demanda em menos de 24 horas", disse.

Resolutividade - Se observadas todas as formas de atendimento (canais de linha direta, carta de informação preliminar e audiências), constata-se que dos 15.366 atendimentos em 2021, houve acordo em 11.786 reclamações, conferindo um percentual de resolutividade de 76,70%, enquanto que em 3.580 registros não houve acordo satisfatório para o consumidor (23,30%

Ranking - No ranking das empresas mais reclamadas em Fortaleza, em 2021, estão entre as 10 principais, conforme maior número de reclamações fundamentadas:

1. Companhia de Água e Esgoto do Ceará-Cagece (263).
2. Enel Distribuição Ceará (153),
3. Samsung (56).
4. Caixa Econômica Federal (48).
5. Banco Bradesco (46).
6. Banco BMG (43).
7. Oi S.A. (40).
8. Via Varejo - Casas Bahia / Ponto Frio (36).
9. Oi Móvel S.A. (35).
10. Magazine Luiza (32).

Seguem na lista, outras 10 empresas: 

• Banco Pan e Decolar com 27 registros.
• Embracon (25).
• B2 Care Serviços Tecnológicos de assistência técnica (24).
• Banco do Brasil (22).
• Bancos Itaú e Santander e empresa aérea Latam com 21 registros cada uma.
• Agência 123 Viagens e Turismo (20).

Decolar - "O avanço da variante delta, ômicron e, agora, deltacron tem causado vários reflexos no Turismo, como o cancelamento e/ou reprogramação de viagens. Trouxe impactos também na operação das companhias aéreas que, autorizadas pela Anac, reduziram suas tripulações e, com isso, a malha aérea. Ao mesmo tempo, o fim dos efeitos de algumas disposições da Lei 14.034/20 (Aéreas) traz vários impactos ao consumidor e, por consequência, às agências de viagens. Já em relação à Lei 14.046/20 (Eventos e Turismo), que foi prorrogada pela Medida Provisória 1.101/22, foca apenas nos segmentos de eventos e hotelaria. O setor passou a enfrentar um novo ciclo de aumento de atendimento aos consumidores. A Decolar tem trabalhado incansavelmente para atender os clientes que precisam ajustar seus planos de viagem diante de mais essas restrições".

Acesse, aqui, o ranking completo.

Principais problemas - De acordo com a quantidade total de atendimentos (15.366), os principais problemas relatados pelos consumidores, em 2021 foram:

Problemas Quantidade Representatividade
1 - Cobranças indevida e abusiva 1.579 57%
2 - Produto com vício 341 12%
3 - Contrato (não cumprimento,
alteração, rescisão) 162 6%
4 - Taxas de juros 122 4%
5 - Não entrega do produto 113 4%

Menos resolvem - Levando em conta o número de reclamações fundamentadas, o Procon divulgou o Ranking das empresas que menos resolvem as reclamações dos consumidores nas audiências de conciliação.

São elas, por ordem de não resolutividade: Embracon Consórcios (92% não resolvidas).

• Banco do Brasil (86,36%).
• Banco Pan (85,18%).
• Ana Maria de Sousa ME - assistência técnica Samsung (73,07%),
• Banco Santander (71,42%).
• Latam Airlines (71,42%).
• Banco Itaucard (66,66%).
• B2 Care Serviços Tecnológicos de Assistência Técnica (66,66%).
• Samsung (64,28%).
• Caixa Econômica Federal (62,50%).

Penalidades - A diretora do Procon Fortaleza, Eneylândia Rabelo, informou que determinou o julgamento de processos das empresas que menos resolvem os problemas dos consumidores. "Faremos, inicialmente, o julgamento de 25% das reclamações não atendidas pelas empresas. Esta é uma forma de alertar e educar as empresas para que evitem reincidir nas infrações ao direito do consumidor", enfatizou Eneylândia.

Semana do Consumidor - Na quarta (16) e quinta-feira (17), os serviços do Procon chegam ao bairro Vila União com atendimento ao consumidor, das 9 às 12 horas. Diversos serviços serão prestados, como abertura de reclamação, orientação jurídica e palestras educativas. O Procon lembra que para registrar reclamação é preciso levar cópias da documentação pessoal, comprovante de residência da capital e documentos relacionados à reclamação (contrato, faturas, nota fiscal, boletos).

Durante a semana (14 a 18 de março), os núcleos dos vapt vupts do Antonio Bezerra e de Messejana, bem como os das Regionais IV, V e VI contarão com distribuição de material educativo e exemplares do Código de Defesa do Consumidor.

Serviço
Atendimento Procon
Centro de Referência de Assistência Social (Cras) Vila União
Quarta-feira (16), de 9 às 12 horas.
Rua do Avião s/n
Atendimento Procon
Escola Professor Coronel José Aurélio Câmara
Quinta-feira (17), de 9 às 12 horas.
Rua Jorge Acurcio, 655 - Vila União
Horário: 9 às 12 horas