A Agência Reguladora do Estado do Ceará (Arce) comprova a eficácia do seu objetivo de se aproximar, ainda mais, do cidadão cearense, além de oferecer um atendimento tempestivo e de fácil acesso.
Conforme dados mensurados pela Ouvidoria, em Relatório que envolve o número de demandas durante o ano de 2020, a Arce apresentou, mesmo em um ano de Pandemia da Covid 19, grande demanda do público no que se refere a quantidade de solicitações, totalizando 61.358 registros, somando dados das áreas de saneamento básico, energia elétrica e transporte rodoviário intermunicipal de passageiros.
Conforme o presidente da Arce, Hélio Winston Leitão, esse aumento se traduz como “um reflexo da competência da Agência em lidar com serviços essenciais aos cidadãos, ainda que sob os impactos de uma Pandemia”.
Em 2020, a Agência Cearense passou por uma reestruturação de suas atividades, remodelando seus processos de forma a priorizar o atendimento virtual, tanto no que diz respeito aos processos, que agora são 100% virtuais, como ao atendimento ao público.
Entre outras medidas estabelecidas pelo Conselho Diretor da Arce estão:
- Investimento na área de Tecnologia da Informação.
- Disponibilização de um canal exclusivo para o envio de documentações e solicitações não relacionadas à ouvidoria (o e-mail protocolo@arce.ce.gov.br).
- Fortalecimento dos canais digitais de comunicação, como o site, whatsapp, telefones 0800, aplicativo ConecArce e o canal “Fale com o Presidente”,.
- Acompanhamento mais rígido no que diz respeito às atividades desempenhadas por área.
Saneamento - De acordo com o documento supracitado, no ano de 2020, o número de solicitações referentes à área de saneamento básico totaliza 4.188 registros, dentre os quais 3.420 que se referem à busca por informações, 759 relativos à reclamações, cinco relativos á denúncias, três consultas e um elogio. No que se refere ás reclamações, destacam-se como principais motivos durante o ano: falta de água ou baixa pressão, cobrança indevida, pedido de ligação de água, deslocamento de hidrômetro/ kit cavalete e vazamento na ligação predial/ rede de água.
Energia Elétrica - Relativo à área de energia, o número de solicitações foi de 55.633 registros, dentre os quais 43.584 referentes à busca por informações, 12.020 relacionados á reclamações, 23 denúncias, dois elogios e quatro críticas/sugestões. Com relação ao número de reclamações, os principais motivos, em 2020, foram: Cobrança Indevida, Falta de energia, alteração cadastral, ligação de energia e variação de consumo/ consumo elevado/ erro de Leitura.
Transporte Intermunicipal - Por fim, a área de transporte apresentou um total de 1.537 solicitações, entre as quais 1.054 relativas á busca por informações, 448 referentes á reclamações, 27 denúncias, quatro consultas e quatro elogios. Com relação ao número de reclamações, os principais motivos foram: pré- embarque – alteração no serviço sem aviso prévio; veículo – má conservação e limpeza; viagem – adiantamento/ atraso e interrupções; motorista – conduta inadequada; e pré-embarque – serviço de venda. Cabe salientar que, de acordo com o relatório, houve um aumento significativo do número de usuários utilizando o aplicativo WhatsApp como meio de acesso durante a pandemia, chegando a aumentar mais de 1.000%, o que significa que, provavelmente, esse canal de comunicação, mesmo depois da pandemia, permanecerá em alta.
Reconhecimento - “2021 será um ano ainda mais desafiador em muitos sentidos e, para que consigamos atingir as metas estabelecidas, é necessário que se tenha união e comprometimento e essas duas qualidades podem ser claramente observadas em nossa equipe de Ouvidoria”, enfatiza Winston.
O arquivo do referido relatório sobre as demandas recebidas durante o ano de 2020 pode ser acessado no site da Agência: www.arce.ce.gov.br.
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